マニュアル制作・運用に関するよくある質問。

マニュアルは「守破離」の「守」を実現するためのツールです。そして、「マニュアル＝型＝基本」という2.1の定義のベースには、「守破離」の考え方があります。

守破離とは、武道や茶道といった日本の芸道や、芸術、芸能などで、修業における過程を示した言葉です。ビジネスシーンで使われることもあるので、ご存じの方も多いと思います。

• 守 師匠からの教えを忠実に守り、実行すること。
• 破 師匠からの教えを実行しながらも、自分独自の型を見いだし、あるいはほかの流儀や情報を取り入れて、既存の型を破ること。
• 離 師匠の型、自分自身で見いだした型の双方に精通し、師匠の型から離れて自分の流派、流儀を構築すること。

この三段階の流れが守破離です。人の成長の流れともいえる言葉ですが、2.1の定義するマニュアルは、この守破離の「守」を実現しやすくするためのツールです。

新入社員にとって、守破離の「守」で「師匠の教え」にあたるのが、新人教育で学ぶ仕事の基本、あるいは上司や先輩が教えてくれる仕事のやり方です。

右も左もわからない状態で入ってきた新入社員は、新人教育の場で初めて、仕事の基本を教えてもらいます。名刺の受け渡し、電話の取り方、書類の書き方など、その会社で生きていくための基本的かつ重要なことを学びます。

配属先では、さらに各業務に特化したやり方やコツを、上司や先輩から教えてもらいます。それらは、その会社で長い間培われ、積み重ねられてきたノウハウです。いわば、その会社、その職場の王道パターンです。

この王道パターンこそが、新入社員が学ぶべき「師匠の教え」であり、それを確実に実行できるようになることが守破離の「守」にあたることです。そのために、新人教育用のマニュアルには、その会社、その業務の基本となる王道パターンのノウハウが、余すところなく書かれている必要があります。

その業界を知らなくてもマニュアル制作は可能です。業界の知識の有り無しは、マニュアルのクオリティに影響しないと弊社は考えています。

弊社が作っているマニュアルは、技術書や専門書ではないからです。逆に、弊社という第三者がお客様の事業を見える化することで、業務整理や標準化をより効果的に進めることができます。

過去の制作実績の有無はお答えいたします。業界に特に偏りはございませんが、業界問わず、営業やコンサル、ディレクターのオペレーションや方針のマニュアル化需要は比較的多いです。

組織運営において属人的になっている部分の見える化こそ、弊社の強みです。顧客によって対応が異なる営業のマニュアルなども対応可能です。

個々のお客様に合わせた説明の順番や切り返しはあります。とはいえ、誰もが最初から個別対応をできるわけではありません。基礎があるから、応用すなわち個別対応ができるのです。そのため、弊社ではまずは基礎を見える化し、マニュアル化することを推奨しています。

可視化したい業務の担当者を取材します。まずは可視化したい業務をリストアップしていただき、その業務を担当している方にお話を伺います。

その際、誰のためのマニュアルを作るかによって、取材する方のレベルを調整します。例えば、営業のマニュアルを作る場合、新人営業マン用であれば、ベテランのトップ営業マンよりも、入社3年目の営業マンの方がレベルが合っているということがあります。

取材対象者は基本的には、1業務につき1名です。いろんな方のノウハウが加わるとつぎはぎになってしまうためです。また、取材に複数の担当者が参加すると、お互いが認識している業務に食い違いがあった場合に議論となってしまい、取材が停滞します。

そこで、まずは担当者1名を取材し、業務を可視化します。可視化した業務をマニュアル化してから、ほかの担当者にチェックしていただき標準化する手法をとっています。

弊社では、常に2つを分けて作っています。仕事の心得と現場のオペレーションのマニュアルは目的が異なるため、分けて作るのが基本です。

読んだ内容をそのまま再現できるのがオペレーションのノウハウです。弊社では、それを「行動」と呼びます。

しかし、「行動」ができたとしても、クオリティが一律にならないケースがあります。そのクオリティを一律に揃えるために必要なのが心得や方針です。弊社では、それを「姿勢」と呼びます。

• お客様に満足していただくために、何を気をつけるか（姿勢）
• 気をつけるためにすべきこと（行動）

ですから、「姿勢」を記す心得と、「行動」を記すオペレーションは分けて制作することが大切です。

できます。以前、全部署で200個あるマニュアルの精査と修正をご依頼いただいたことがあります。

その際もそうでしたが、まずはマニュアルの洗い出しを行い、課題を精査します。その上で、もっとも解決すべき課題のある部署のマニュアルからリニューアルを実施します。

マニュアルの内容を添削して、用語や表現の統一を行い、構成要素の足りない部分をピックアップして追加します。1つの部署のマニュアルが完成したら、そのフォーマットを踏襲して他の部署のマニュアル制作を進めます。

J-SOXの記述ルールに沿ったものにはなりませんが、連携はできます。金融庁が定めた企業の内部統制報告制度、通称「J-SOX」には、「業務記述書」「リスクコントロールマネジメント」「業務フロー図」の3点セットが必要です。そのうち、「業務記述書」がマニュアルにあたります。

弊社のマニュアルはJ-SOXの記述ルールには沿っていません。なぜなら、J-SOXの業務記述書は全業務の記載が必要なため、形式的になりがちで、現場での再現性が低いからです。

弊社は、本来マニュアル化が必要な業務に絞り、現場での再現性が高いマニュアルを制作します。J-SOXで定めている業務から緊急性の高い業務に絞り、深堀りして再現性の高いマニュアルにすることは可能です。

はい、できます。セミナーのご依頼は、主に2つのパターンで承っています。

ひとつは、クライアントの既存顧客向けの情報提供として行うものです。マニュアル整備や業務の可視化は、すべての業種に必要な情報のため、業種を問わずさまざまな企業からお声がけをいただきます。マニュアル制作のセミナーや、ノウハウ提供を行う場合もあります。

もうひとつは、集客を目的としたセミナーを開催する企業との共同開催です。SFAなどによる営業支援、コストカット、業務改善、マネジメントの研修を行う企業など、弊社のノウハウとマッチングの高い企業からお声がけをいただくことが多いです。

最近では、株式会社識学と共同セミナーを行い好評をいただきました。

本社のある東京以外の都道府県にもコンサルタントが伺います。ただし、毎回訪問ではなく、WEB（Zoom）会議も活用しています。

進捗を見ながら、WEB会議を中心に進行します。

お客様のものですので原則お見せできません。サンプルがございます。また、一部、お客様から閲覧許可を頂いているマニュアルがございますので、ご来社いただければご覧いただけます。

お客様とのWEB会議をもとに、弊社が更新作業をすべて行います。マニュアル更新のプランは、毎週お客様と弊社のスタッフでWEB会議（30分間）を行います。

そこで挙がった修正すべき内容や追加すべき内容を精査し、弊社のスタッフがマニュアルの更新を行います。ですから、お客様には毎週30分間お時間をいただくだけです。

大事なことは、マニュアルの更新内容が出てきたら会議をするのではなく、更新内容の有無にかかわらず定期的に会議を行うことです。毎週30分間、お客様がマニュアルのことを考える時間をとることで、ふだん感じていた問題が後回しにならずに即マニュアルに反映することができます。